Пассажирский комплекс

GRI 3-3

• В 2024 году перевезено 1 285,8 млн пассажиров — это максимум с 2008 года. В дальнем следовании перевезено 127,4 млн человек (+4,4 % к 2023 году), в пригородном сообщении — 1 158,4 млн человек (+7,5 % к 2023 году). По Московскому центральному кольцу перевезен миллиардный пассажир.
• В 2024 году Компания отметила 15 лет с начала высокоскоростного движения, а также пятилетие «Рускеальского экспресса» — первого современного туристического поезда на паровозной тяге.
• Высокое качество обслуживания и забота о клиентах на всех этапах путешествия остаются неизменными приоритетами работы Компании. В 2024 году получили развитие новые мультимодальные и цифровые сервисы, обеспечивающие комфортное путешествие «от двери до двери», расширяется список скоростных маршрутов, продолжается работа по развитию безбарьерной среды для маломобильных пассажиров, улучшению информирования пассажиров.

С заботой о детях

В год, объявленный указом Президента Российской Федерации Годом семьи, Компания запустила акцию «Путешествуй с детьми», в рамках которой предложена скидка 15 % на проезд в купейных вагонах дальнего следования для всех путешественников, которые едут с детьми до 18 лет.

Новый тариф «Путешествуй с детьми» действовал в весенний и осенне‑зимний периоды, поэтому в летний сезон пассажиры с детьми смогли воспользоваться круглогодичным тарифным планом «Большая семья» (скидка 15 % на проезд в купе семьям с тремя и более детьми), «Счастливые каникулы» (скидка детям от 10 до 17 лет в размере 50 % на проезд в плацкартных и в общих (с местами для сидения) вагонах, а также в купейных двухэтажных вагонах) или другими акциями.

Обновление парка подвижного состава

В 2024 году была завершена работа по изготовлению двухэтажных вагонов с местами для сидения с обновленным интерьером для эксплуатации на маршруте Москва — Санкт‑Петербург в скоростном поезде «Аврора», который запущен в декабре отчетного года.

Кроме того, начата эксплуатация полностью импортозамещенного электропоезда «Финист» серии ЭС104 и начаты сертификационные испытания нового двухсистемного электропоезда серии ЭС105С, оснащенного отечественным тяговым оборудованием.

Развитие мультимодальных маршрутов и пересадочных узлов

Мультимодальные перевозки — это перевозки пассажиров несколькими видами транспорта, рейсы на которых состыкованы по времени отправления и прибытия В 2024 году пассажирам Компании было доступно 38 мультимодальных маршрутов с использованием автобусного транспорта. За 2024 год по мультимодальным маршрутам перевезено более 200 тыс. пассажиров, что превышает уровень 2023 года на 17,7 %.

В летний период 2024 года в кассах вокзалов и остановочных пунктов, на сайте rzd.ru и в мобильном приложении «РЖД Пассажирам» была организована продажа проездных документов на водный транспорт. Продолжались комбинированные перевозки с использованием авиационного и железнодорожного транспорта на юге России.

Московские центральные диаметры

Московские центральные диаметры (МЦД) — крупнейший транспортный проект ЦТУ, предусматривающий развитие маршрутов высокоинтенсивного движения пригородных поездов между городами Московской области через центр Москвы и объединяющий формат пригородных электричек и метро.

В 2024 году завершено формирование московских городских вокзалов Зеленоград‑Крюково (МЦД‑3), Лианозово (МЦД‑1), Белорусская (для МЦД‑1 и МЦД‑4), Кутузовская (МЦД‑4). Открыт новый московский городской вокзал Митьково (МЦД‑3). Между Московским центральным кольцом (МЦК) и МЦД‑4 на городском вокзале Москва‑Сити открыт новый вестибюль и создана удобная и быстрая пересадка. Запущен новый флагманский поезд «Иволга 4.0» на МЦД‑3 и МЦД‑4. Полностью обновлен подвижной состав на МЦД‑3 на маршруте Зеленоград‑Крюково — Ипподром. После реконструкции открылся Рижский вокзал: за время реконструкции переустроены железнодорожные пути станции, в том числе с учетом перспективного движения МЦД‑4, новые пассажирские платформы, выполненные по стандартам МЦД, а также система управления движением переведена на цифровую, что обеспечило более надежную работу железнодорожной автоматики.

Московское центральное кольцо

МЦК — маршрутная линия железнодорожного пассажирского транспорта в Москве, частично интегрированная с метрополитеном по системе оплаты проезда и пересадкам. За 8 лет МЦК стало важной частью инфраструктуры города. Проект постоянно совершенствуется: уменьшены интервалы движения поездов, добавлены новые сервисы, развивается инфраструктура. С момента открытия МЦК пассажиры совершили 1 млрд поездок по линии: за период 2016–2024 годов перевезено 1 157,6 млн человек, из них 160,0 млн человек перевезено в 2024 году.

Развитие туристических маршрутов

В 2024 году Компания предлагала 91 туристический железнодорожный маршрут, следующий по территории 46 субъектов Российской Федерации, в их числе 32 пригородных туристических маршрута.

В 2024 году получили старт 9 новых туристических маршрутов: «В Арктику на поезде Деда Мороза», «Жигулевские выходные», «Две губернии», «Зоопарк‑экспресс», «Малахит», «Рица», «В Болдино», «Путешествие в Краснолесье», «Чайковский экспресс». Доля продажи комплексных туристических экскурсионных программ по отдельным туристическим поездам составляет до 90 % от общего количества реализованных мест, что выше уровня 2023 года почти на 10 %.

Набирает популярность программа лояльности «Клуб путешественников», интегрированная в систему лояльности холдинга «РЖД» — «РЖД Бонус». Количество участников с момента запуска программы в июле 2023 года составило более 50 тыс. человек.

Проект «Россия, которую стоит увидеть»

В 2024 году на сети дорог уже во второй раз прошел корпоративный социальный конкурс «Россия, которую стоит увидеть». С каждым годом конкурс набирает обороты: разрабатываются новые маршруты, вовлекается все большее количество участников, принимают участие новые объекты.

Отличительной особенностью 2024 года стало вовлечение объектов культуры ОАО «РЖД» в работу по организации программ социального туризма. В 2024 году 8 объектов культуры сети дорог приняло участие в конкурсе, представив 18 маршрутов выходного дня различной тематической направленности.

По итогам работы проекта реализовано 153 программы социального туризма, из них 81 программа — это программы семейного отдыха, что особенно актуально было в Год семьи, объявленного в Российской Федерации. Более 7 тыс. участников маршрутов, приняло участие в проекте 65 объектов социальной инфраструктуры.

Развитие вокзальной инфраструктуры

В соответствии с утвержденной программой мероприятий, приуроченных к празднованию 50‑летия начала строительства Байкало‑Амурской магистрали, завершено устройство 20 пассажирских платформ, выполнены мероприятия по ремонту пассажирских платформ, зданий железнодорожных вокзалов.

В преддверии празднования 50‑летия с начала строительства Байкало‑Амурской магистрали завершены работы по строительству нового современного здания вокзала ст. Лена в г. Усть‑Куте Иркутской области.

Завершены работы по строительству пассажирских зданий на ст. Чад Пермского края и ст. Бешенцево Алтайского края, возведенных по модульной технологии. Здания оснащены системой «Умный вокзал», которая позволяет удаленно управлять всеми функциями жизнеобеспечения.

В рамках взаимодействия с администрацией Калязинского муниципального округа открыт малый железнодорожный вокзал в историческом стиле на ст. Калязин Тверской области из модульных конструкций, возведенный всего за 7 месяцев. Железнодорожный вокзал сочетает ретростиль и современные технологии.

В рамках реализации проекта по формированию концепции комплексного развития туризма в г. Переславле‑Залесском и разработке мастер‑плана Большого Золотого кольца ОАО «РЖД» выполнено устройство модульного малого железнодорожного вокзала в неорусском стиле, пассажирской платформы, благоустройство прилегающей территории. Устройство железнодорожного вокзала реализовано в кратчайшие для подобных проектов сроки — 11 месяцев.

Доступность вокзалов и поездов для маломобильных пассажиров

Развивается Центр содействия мобильности ОАО «РЖД», в 2024 году услугами сопровождения и помощи воспользовались 457,8 тыс. пассажиров, что на 17,6 % больше, чем в 2023 году. Услуга предоставляется на более чем 10 тыс. объектов пассажирской инфраструктуры.

В рамках развития сервисов Центра содействия мобильности ОАО «РЖД» в 2024 году:

• на железнодорожных вокзалах России количество залов ожидания для маломобильных пассажиров возросло до 52 (+31 ед. к 2023 году, или в 2,5 раза больше);
• на 371 вокзале доступна видеоконсультация на русском жестовом языке для пассажиров с нарушением слуха через информационно‑справочные видеотерминалы (+17 ед. к 2023 году, или 4,8 %). Совместно с экспертами Всероссийского общества слепых ведется работа по повышению доступности интернет‑ресурсов для клиентов с нарушением функции зрения.

В 2024 году инструктирование или обучение по вопросам, связанным с обслуживанием пассажиров из числа инвалидов, прошли все работники, задействованные в обслуживании таких пассажиров (около 53,8 тыс. человек).

Система клиентского сервиса

В 2024 году продолжилось развитие мобильного приложения «РЖД Пассажирам», внедряются новые сервисы: оплата через систему быстрых платежей (СБП), активация билетов в пригородном движении по NFC на турникетах, возможность оформления билетов с использованием виртуальных транспортных требований, оплата пригородных билетов и услуг с помощью Mir Pay. Вводится система для бесконтактной оплаты проезда в пригородных поездах на основании данных геолокации («умная оплата»).

Стали доступны новые опции «Лист ожидания», «Пересадка внутри поезда», «Путеводитель по станциям». Для большей наглядности на сайт Компании добавлены фотографии интерьера вагонов поезда дальнего следования.

Запущен «Экспресс нового поколения», первый билет продан на Сахалине в конце 2024 года.

Выполнена доработка программного обеспечения АСУ «Экспресс» и веб‑портала ОАО «РЖД» для обеспечения дополнительных возможностей оформления перевозки животных.

Программа лояльности «РЖД Бонус»

«РЖД Бонус» — программа поощрения пассажиров на железнодорожном транспорте холдинга «РЖД», которая позволяет пассажирам дальнего следования накапливать баллы за поездки и оплачивать ими билеты.

С 3,2 млн до 10,4 млн

человек выросло число участников программы лояльности «РЖД Бонус» в 2018–2024 годах

Мобильное приложение ОАО «РЖД» для пассажиров

Мобильное приложение «РЖД Пассажирам», доступное в российском магазине приложений RuStore, объединяет все сервисы, которые могут понадобиться пользователю, в том числе:

• расписание и отображение фактического движения поездов дальнего следования и пригородного сообщения;
• покупка билетов на поезда дальнего следования и пригородного сообщения, в том числе абонементов, разовых и льготных билетов с верификацией права на льготу;
• возврат билетов, приобретенных на сайте или в приложении;
• справочно‑информационные услуги и новости ОАО «РЖД».

В функционал приложения регулярно добавляются новые возможности для пассажиров.

Индекс удовлетворенности пассажиров в 2024 году

Результаты исследований уровня удовлетворенности пассажиров являются целевым индикатором оценки работы пассажирского комплекса. Методика позволяет оценить удовлетворенность на каждом этапе взаимодействия с пассажиром (5 этапов маршрута пассажира).

В течение всего периода исследований фиксируется положительная динамика оценок уровня удовлетворенности пассажиров пригородного сообщения, а также устойчивый рост показателей индекса в дальнем следовании.

Наиболее значимые для пассажиров параметры оценки качества транспортных услуг (на протяжении 13 волн исследований) оставались достаточно стабильны:

• в дальнем следовании — расписание движения поездов и продолжительность поездки, безопасность, стоимость услуг (билета) и комфорт при передвижении в поездах;
• в пригородном сообщении — расписание движения поездов и продолжительность поездки, стоимость поездки и безопасность.